长春一季度电信服务类投诉同比骤增长春消协约谈三家通信企业

近日，长春市消费者协会针对通信行业营销等多发问题，为规范企业的经营行为，帮助通信企业改善服务，召集省移动、市移动、市联通通信企业进行集体约谈。

在这之前，长春市消协向三家企业发送了约谈函，但省移动通信公司并未派人参加。

据了解，今年季度全市受理电信服务类投诉507件，与去年同期133件相比增加了374件。其中，受理移动公司投诉281件，占比55.42%，与2017年同期50件相比，投诉量上升了562%；一季度受理联通公司118件，占比22.27%，与2017年同期57件相比，投诉量上升了207.02%。

消费者所投诉问题主要体现在：一是未经消费者同意擅自更改套餐或开通增值服务套餐老问题仍存在；二是电话营销问题多。履行告知义务不详实，套餐业务介绍不清，诱导消费者变更原套餐；三是剩余流量可转月使用暗藏猫腻；四是服务不规范。突显在营销店面窗口服务人员专业基础性服务不扎实、报修服务不及时、针对老年人服务不完善，导致老年人上当问题多；四是不良短信骚扰问题仍存在；五是消协组织在履行消费者投诉问题调查中移动公司不提供有效证据，只能提供证据文字描述。移动公司、联通公司上述行为，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条等规定，侵害消费者知情权、选择权和公平交易权。

义务监督员代表董名龙和李中奇，针对通讯行业擅自开通套餐、私自更改套餐、开通增值业务及垃圾短信等问题进行了发言。监督员代表特别强调，一些消费者手机没使用流量，但夜间自动走流量，质疑手机生产厂家与通信公司合谋赚老百姓黑心钱。对此被约谈通信企业表示，对消协组织约谈通报的问题将及时向上级领导汇报，认真查找症结，分析存在的问题，制定整改措施，并将整改情况及时向市消费者协会通报。

会上，长春市消费者协会秘书长钟萍对被约谈通信企业提出以下几点要求：一要突出问题导向，对通报的问题迅速开展自查自纠自改，制定整改方案。二是规范经营行为，从源头上防止和减少消费投诉，避免违法行为发生。三是建立消费维权自律机制，通过完善行业内部消费纠纷处置机制，将消费维权从事后处理转到事前预防，履行好责任人义务。四是突出服务意识，狠抓服务质量提升，要求各通信公司加强对业务人员的培训，不断优化改善窗口服务及对老年人弱者服务。

对吉林省移动通信公司未参加约谈会，长春市消费者协会表示，要充分履行《消费者权益保护法》赋予监督等职能，对于拒不参加约谈或约谈后不落实整改措施的经营者，根据职能等规定，消协将向社会公布，将其列为重点监督对象；对侵害消费者权益事实清楚，且情节严重的，消协也将向社会发布警示提示；确实存在违法违规行为的，消协还将依法移交有关部门处理。